Mengurai Benang Kusut Pelayanan Publik di Indonesia

Pelayanan publik adalah jantungnya sebuah negara yang seharusnya berfungsi dengan baik. Jika pelayanan publiknya buruk, maka kesejahteraan rakyatnya akan terhambat, hal ini bukan sekadar urusan administrasi atau birokrasi belaka melainkan tentang bagaimana negara hadir ditengah masyarakat,  memberikan akses yang mudah dan adil bagi setiap warga negaranya untuk mendapatkan hak-hak dasar mereka. 

Pelayanan publik yang ideal adalah seperti aliran sungai yang deras, mengalirkan manfaat bagi semua yang berada di sekitarnya.  Airnya jernih,  mudah diakses, dan memberikan kesejukan.  Tidak ada rintangan yang berarti,  tidak ada pungutan liar yang mencekik,  dan tidak ada proses yang berbelit-belit.  Semua berjalan lancar,  efisien, dan transparan.  Masyarakat dapat mengakses layanan kesehatan dengan mudah,  mendapatkan pendidikan yang berkualitas,  dan merasa aman di bawah naungan hukum yang adil.  Proses perizinan usaha pun sederhana dan tidak memberatkan,  sehingga roda perekonomian dapat berputar dengan optimal.

Namun, realitanya seringkali berbeda.  Aliran sungai pelayanan publik ini seringkali tersendat,  bahkan terhenti.  Airnya keruh,  dipenuhi oleh endapan birokrasi yang rumit dan korupsi yang merajalela.  Masyarakat harus berjuang keras untuk mendapatkan hak-hak dasar mereka,  terjebak dalam labirin prosedur yang panjang dan berbelit-belit.  Transparansi menjadi barang langka,  dan akuntabilitas seringkali diabaikan.  Akibatnya,  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menurun,  kesenjangan sosial semakin melebar, dan pembangunan nasional terhambat.

Pelayanan publik yang baik adalah tentang kemudahan,  kecepatan,  keadilan, dan transparansi.  Ini adalah tentang bagaimana negara hadir untuk melayani rakyatnya,  bukan sebaliknya.  Ini adalah tentang membangun jembatan,  bukan tembok pembatas,  antara pemerintah dan rakyatnya.  Ini adalah tentang membangun sebuah bangsa yang lebih baik,  di mana setiap warga negara dapat hidup dengan layak dan sejahtera.

Permasalahan yang dihadapi

Pelayanan publik kita sering kali dianggap bertele-tele (menunda pelayanan), mahal (pelayanan tidak tepat waktu) dan petugas/pelayanan tidak kompeten. Padahal pelayanan publik itu sendiri wajah nyata kehadiran pemerintah yang dapat dirasakan masyarakat secara langsung. Tidak berhenti di situ, jika diurai sebenarnya banyak faktor penyumbang buruknya pelayanan yang diberikan pemerintah. Pertama, Sumber Daya Manusia yang rendah. Rendahnya jumlah dan SDM petugas layanan berbanding lurus dengan kualitas layanan yang diberikan. SDM yang rendah itu berdampak pada layanan yang akan diterima masyarakat. Misalnya jumlah SDM yang tersedia dengan jumlah penerima layanan yang tidak seimbang akan berdampak buruk bagi kualitas pelayanan itu sendiri, bisa jadi pelayanan semakin kaku dan terkesan bertele-tele karna jumlah SDM yang terbatas sehingga masyarakat menganggap pemerintah kurang berkompeten. Belum lagi SDM yang tersedia tersebut kurang pelatihan semisal pendidikan yang masih belum memadai sehingga tidak sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Kedua, maraknya pungutan liar (pungli). Pelayanan yang prima itu seharusnya transparan. Namun apa jadinya jika budaya “untuk apa dipermudah kalau bisa dipersulit”. Masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik harus diberi edukasi agar tidak lagi melakukan budaya uang terima kasih. Begitu juga dengan petugas agar tidak menerima ketidakseimbangan dalam bentuk apapun. Adanya peluang lamanya jangka waktu penyelesaian layanan menjadi peluang bagi pengguna layanan untuk mengambil jalan pintas dengan memberikan suap kepada petugas. Dalam kondisi ini, terjadi simbiosis mutualisme, sehingga seolah-olah tidak ada yang dirugikan dan dibenarkan. Akhirnya, budaya ini menyebar ke masyarakat, jika mau urusan cepat agar memberikan uang tip (sogokan) kepada petugas. 

Ketiga, pemerintah tidak menjalankan kurang merata dalam menjalankan inovasi pelayanan public seperti halnya mengurus segala bentuk administrasi identitas diri dan keluarga masih haru melalui beberapa tahapan yang mengharuskan masyarakat datang ke kantor pelayanan, padahal seharusnya ketika pemerintah melaksanakan inovasi pelayanan publik hal ini semestinya tidak terjadi karena bisa diakses melalui teknologi. Misalnya membuat laman untuk masyarakat yang ingin membuat KTP, KK, dan Akta Kelahiran. Meskipun pemerintah telah melaksanakan itu namun realitanya tidak merata kesemua daerah.

Solusi yang bisa dilaksanakan

Membenahi pelayanan publik di Indonesia ibarat membenahi sebuah rumah tua yang sudah lapuk dimakan usia.  Bukan sekadar mengecat dindingnya, tetapi membutuhkan perbaikan menyeluruh dari pondasi hingga atapnya.  Pertama, kita perlu membangun fondasi yang kuat, yaitu dengan  mendigitalisasi sistem pelayanan.  Bayangkan sebuah sistem terpadu,  seperti sebuah jaringan jalan raya yang menghubungkan berbagai instansi pemerintahan.  Masyarakat dapat mengakses berbagai layanan secara online,  tanpa harus berputar-putar dari satu kantor ke kantor lain.  Informasi pun menjadi transparan,  sehingga praktik korupsi dan pungli dapat ditekan. 

Namun, teknologi semata tidak cukup.  Kita juga perlu meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang mengelola sistem ini.  Pegawai negeri sipil harus dilatih untuk menjadi lebih profesional,  berorientasi pada pelayanan,  dan memiliki integritas yang tinggi.  Mereka adalah ujung tombak pelayanan publik,  wajah negara yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.  Tanpa SDM yang mumpuni,  sistem yang canggih pun akan sia-sia.

Selain itu,  partisipasi masyarakat sangat penting.  Layanan publik bukan hanya untuk masyarakat,  melainkan juga dari masyarakat.  Masyarakat harus dilibatkan dalam proses perencanaan,  pengawasan, dan evaluasi pelayanan.  Sistem pengaduan yang efektif dan responsif perlu dibangun,  sehingga masyarakat dapat menyampaikan keluhan dan aspirasinya dengan mudah. 

Lebih jauh lagi,  kita perlu memastikan bahwa layanan publik benar-benar menjangkau semua lapisan masyarakat,  termasuk kelompok rentan seperti penyandang disabilitas,  lansia, dan masyarakat di daerah terpencil.  Kualitas layanan dasar seperti kesehatan dan pendidikan juga harus ditingkatkan secara signifikan.  Semua ini membutuhkan koordinasi dan kolaborasi yang erat antara pemerintah pusat dan daerah,  serta melibatkan sektor swasta dan masyarakat sipil. 

Membangun pelayanan publik yang ideal adalah sebuah proses yang panjang dan berkelanjutan.  Butuh komitmen yang kuat dari semua pihak,  keberanian untuk melakukan perubahan, dan kesabaran untuk melihat hasilnya.  Namun,  upaya ini sangatlah penting,  karena pelayanan publik yang baik adalah kunci untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan bangsa.  Ini adalah investasi jangka panjang yang akan memberikan dampak positif yang besar bagi generasi mendatang.